[스크랩] 고객의 실수가 성공창업의 기회다!

고객의 실수가 성공창업의 기회다!

잘못을 따지는 창업자와 잘못을 끌어안는 창업자

“단골로 만드는 비결은 아량과 배려”

 

창업자가 고객을 단골로 만드느냐 그렇지 못하느냐는 지속적인 서비스 관리에만 의존하는 것은 아

니다. 창업자와 고객이 정서적으로 교감하는 단 한 순간에 결정된다고 보는 이도 있다.

 

그리고 대부분의 경우 단골로 만들 수 있는 결정적인 순간을 좌우하는 것은 사소하게 여겨지는 일

일 때가 많다.

 

최근 LG경제연구원에서는 ‘고객의 실수에 숨겨진 고객 가치’를 주제로 경영연구자료를 발표했다.

창업자가 외면해온 작은 실수 속에 성공과 실패의 비밀이 담겨있다는 것이다.

 

형식적인 응대가 ‘화근’ 불러

일상 생활중에도 사소한 실수는 많다. 이메일을 보내다가 첨부파일을 빼 먹은 경우, 지난밤 주차를

하면서 헤드라이트를 끄지 않아 배터리가 방전된 경우, 한약을 콜라병에 담아 콜라인줄 알고 들이

킨 경우 등의 실수는 일상다반사다. 하지만 창업에서는 이렇게 사소한 실수가 고객이 창업자의 가

게로부터 발길을 돌리는 결정적인 영향을 줄 수 있다.

 

접객 과정에서 발생하는 실수의 원인에 대해 자료에서는 익숙해진 행동일수록 실수를 유발할 가능

성이 높다고 지적한다. 매일 반복되는 업무의 효율성을 높이기 위해 자동적으로 응대하는 습관이

생긴다는 것. 문제는 고객이 불만을 표시했을 때 상황판단 없이 형식적으로 처리하는 것이다. 고객

은 무성의하다는 인상을 받게 되고 또 적절한 대응이 아닐 경우 고객은 발길을 돌리게 된다.

 

하지만 반대로 창업자의 실수가 아닌 고객의 실수일 경우는 어떨까? 이 경우 창업자 스스로의 잘

못을 해결하는 것만큼 고객을 단골로 만드느냐를 결정할 수 있다. 그럼에도 많은 창업자가 자신의

잘못이 아니라는 이유만으로 소홀하게 대처하는 실수를 저지른다.

 

흔한 예로 음식점에서 고객이 물잔을 쏟아 옷이 더렵혀졌을 경우 접객 초보자들은 아무런 대응을

하지 않지만, 숙달된 창업자는 고객의 실수조차 자신의 잘못으로 인정한다. 또 가능한 빨리 사태를

수습함으로써 고객으로 하여금 완벽한 서비스를 받고 있다는 생각이 들게 한다. 일부의 경우 거꾸

로 고객의 실수를 이용해 수익을 얻으려 하기도 한다.

 

일부 신용카드사는 결제 일에 고객의 결제 계좌에 잔액이 부족하다는 사실을 제 때 알려주지 않는

다. 잊어버리고 계좌에 충분한 금액을 넣어 놓지 않은 고객은 한 달 뒤에 연체료가 부과된 청구서

를 보고 나서야 자신이 카드대금을 연체했다는 사실을 알게 된다. 고객이 해당 기업에게 이를 제

때 알려주지 않았다고 항의해도 소용없다. 결제 일에 청구 금액에 맞춰 계좌에 돈을 넣어놓는 것은

고객의 책임이고, 통장에 잔고가 부족하다는 것을 알려줄 ‘의무’는 기업에게 없기 때문이다.

 

이에 대해 연구자료에서는 고객의 실수 관리는 고객의 만족도 향상과 더불어 창업자가 미처 생각

하지 못한 고객 가치를 발굴할 수 있는 좋은 기회가 될 수 있다고 설명한다. 고객의 잘못을 창업자

의 잘못으로 받아들일 때 고객감동을 실현할 수 있다는 것이다.

 

고객은 자신의 실수에도 불만을 품는다.

자신의 실수임을 알게 된 고객들은 흔히 두 가지 반응을 보일 수 있다. 자신의 잘못에 대해 부주의

함을 탓하며 다음부터 똑같은 실수를 저지르지 않겠다는 내적 귀인(Internal Attribution) 성향이 강

한 사람은 창업자에게는 부담을 주지 않는다.

 

하지만 반대로 외적 귀인(external attribution) 성향을 가진 사람은 자신의 부주의로 인한 실수에

도 창업자를 탓하며 불만을 쌓아놓을 수 있다. 창업자로서는 아무 잘못 없이 고객을 잃어버릴 수

있는 상황인 셈이다. 이 때 창업자가 사전에 고객이 저지를 수 있는 실수까지 감안해 경영한다면

고객이탈을 막을 수 있고, 그렇지 못하다면 고객의 실수를 원만하게 해결해 줘야 한다는 조언이다.

 

한 비데대여업체에서는 고객이 비데의 필터교체 시기를 잊지 않도록 교체시기에 맞춰 알림 서비스

를 제공하고 있다. 이런 작은 배려가 건강, 위생관리에 도움이 된다는 것을 알게 된 고객은 경쟁사

보다 큰 만족감을 얻게 된다는 것이다.

 

외식업체 중에는 음식을 더 맛있게 먹는 방법을 하나하나 가르쳐 주는 곳도 있다. 특히 고객이 직

접 조리하는 조개구이, 고기집의 경우 가이드 역할은 중요하다. 음식의 맛을 살려주는 동시에 고객

이 알아야 할 안전사항을 점검해줌으로써 고객에게 일어날 안전사고와 그에 따른 이탈을 예방하는

것이다.

 

중요한 것은 바로 관점의 차이다. 책임소재가 누구에게 있는 지, 시비를 가리는 것은 창업자에게

큰 도움이 되지 않는 점을 잊는 이가 많다. 따라서 고정관념의 안경을 벗고 고객의 실수까지 미리

배려하지 못한 창업자의 잘못에 대해 열린 마음을 가져야 한다는 것이다.

 

LG경제연구원 관계자는 “고객의 실수는 보통 반복해서 발생하기 마련이어서 창업자가 이를 세심

히 관찰하면 문제를 얼마든지 고쳐 나갈 수 있다”며 “그럼에도 많은 창업자가 고객의 실수를 성공

의 기회로 살리지 못하는 것은 자기중심적인 사고 때문으로 더 큰 틀에서 창업자에게 이익이 되는

방법을 찾아야 할 것”이라고 말했다.[창업경영신문]

출처 : 조리명인 신창식의 성공창업스토리

글쓴이 : 조리명인 신창식 원글보기

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